Как настроить базу знаний и инструкцию боту в Гигачат

Когда пользователи говорят: «бот отвечает как-то общо» или «он не видит информацию с сайта», причина почти всегда лежит в двух местах:

1. неудачная или слишком размытая инструкция боту;
2. неправильно собранная база знаний.

В AppsMax это два разных слоя, и их нельзя смешивать.

• Инструкция боту отвечает за роль, тон, границы и логику общения.
• База знаний отвечает за фактический материал: тексты сайта, документы, FAQ.

Правильный результат получается тогда, когда оба слоя работают вместе.

Разница между инструкцией и базой знаний

Инструкция боту

Это ваши правила общения. Она отвечает на вопросы:

• кто вы для пользователя;
• какие темы вы закрываете;
• в каком тоне отвечаете;
• что делать, если ответа нет.

Если вы хотите написать такую инструкцию правильно и не начинать с пустого листа, откройте отдельный материал «Как писать инструкции и промпты для Гигачат в AppsMax». В нём разобрана логика хорошей инструкции и собраны 10 готовых эталонных шаблонов для типовых задач.

База знаний

Это источник фактов. Она отвечает на вопросы:

• что написано у вас на сайте;
• какие документы есть у компании;
• какие ответы вы уже подготовили в FAQ.

Если объяснить совсем просто: инструкция — это характер бота, база знаний — это его материал.

Когда хватит одной инструкции

Если бот должен отвечать очень узко и без фактов с сайта — например, только приветствовать, направлять к менеджеру или предлагать запись — иногда хватает хорошей инструкции.

Когда база знаний обязательна

База знаний нужна почти всегда, если бот должен:

• отвечать на вопросы о компании, услугах, тарифах, правилах;
• использовать тексты с сайта;
• опираться на документы;
• закрывать типовые повторяющиеся вопросы из FAQ.

Как устроена вкладка «База знаний»

Блок организации

Показывает, для какой организации сейчас загружаются источники. Это важно, если у вас несколько компаний или несколько рабочих контуров в одной системе.

Кнопка «Обновить»

Перезагружает список базы знаний и её источников. Используйте её, если вы только что добавили источник или хотите проверить изменение статуса.

Кнопка «Очистить память»

Это не удаление базы знаний. Эта кнопка очищает память диалогов и кэш контекста, чтобы бот перестал ссылаться на устаревшее состояние после серьёзных изменений в источниках.

Простой практический смысл: если вы сильно обновили сайт, FAQ или документы, а бот продолжает отвечать “по-старому”, после индексации стоит очистить память.

Блок «Статус базы»

Здесь отображается общее состояние базы знаний:

• название;
• использованный объём;
• статус.

Если базы знаний ещё нет, AppsMax подсказывает, что она создаётся автоматически после первого источника.

Список источников

Это ваш главный рабочий список. Каждый источник показывает:

• название или адрес;
• тип;
• статус;
• прогресс;
• причину ошибки, если она есть.

Типы источников

• Документ
• Сайт
• FAQ

Статусы источников

• В очереди — источник принят, но обработка ещё не началась.
• Индексируется — система прямо сейчас разбирает и загружает контент.
• Готово — источник загружен и доступен для использования.
• Ошибка — обработка не завершилась корректно.
• Отменено — процесс был остановлен.

Кнопка «Запустить»

Повторно запускает индексацию источника.

Кнопка «Отменить»

Останавливает текущую индексацию.

Кнопка «Удалить»

Удаляет источник. Это полезно, если вы добавили неправильный файл, неверный сайт или больше не хотите использовать старый материал.

Источник «Документ»

Подходит, если у вас есть отдельный файл, который должен стать частью базы знаний: прайс, условия, регламент, памятка, инструкция и так далее.

Когда документ удобнее сайта

• если нужная информация ещё не опубликована на сайте;
• если документ компактный и точный;
• если вы хотите дать боту опору на внутренний регламент или сервисную инструкцию.

Практическое правило: документы хороши для точной структурированной информации, сайт — для общего публичного контура.

Источник «Сайт»

Это один из самых полезных режимов. Он позволяет боту использовать информацию с вашего сайта, но перед этим домен нужно подтвердить.

Поле «Домен»

Здесь указывается ваш сайт. Лучше писать основной домен без лишних добавок, если вы не уверены, что нужен конкретный путь.

Поле «Метод проверки»

AppsMax поддерживает несколько вариантов подтверждения владения доменом:

• Meta-тег;
• Файл;
• DNS TXT.

Кнопка «Проверить домен»

Запускает проверку владения. После этого система показывает токен и точную инструкцию, что нужно добавить на сайт.

Кнопка «Добавить сайт»

Становится логичной только после успешной проверки домена. Пока домен не подтверждён, сайт добавлять нельзя.

Как выбрать метод проверки

• Meta-тег удобен, если у вас есть доступ к HTML-шапке сайта.
• Файл удобен, если проще загрузить текстовый файл в корень сайта.
• DNS TXT подходит, если вы управляете DNS домена и не хотите трогать код сайта.

Если проверка не проходит

Во вкладке есть подсказки: система прямо показывает, какой токен ищет и каким способом. Обычно ошибка означает одно из трёх:

• токен добавлен не туда;
• сайт ещё не отдал изменения наружу;
• проверяется другой домен, чем тот, куда добавили токен.

Источник «FAQ»

Это самый быстрый способ дать боту маленькую, но точную базу знаний.

FAQ полезен, когда у вас уже есть список частых вопросов, и вы хотите, чтобы бот начал отвечать на них без длительной подготовки сайта или документов.

Поле «Название»

Это имя набора FAQ. Оно нужно для порядка, особенно если вы создаёте несколько наборов под разные темы.

Поля «Вопрос» и «Ответ»

Каждая пара должна быть короткой и точной. Не превращайте FAQ в длинную статью — лучше сделать несколько простых пунктов.

Хорошо:

• Вопрос: Какие у вас часы работы?
• Ответ: Мы работаем ежедневно с 10:00 до 21:00.

Плохо:

• Вопрос сформулирован абстрактно;
• ответ огромный и смешивает несколько тем сразу.

Как правильно сочетать источники

Сайт + FAQ

Это один из лучших стартовых вариантов.

• Сайт даёт широкий контекст.
• FAQ даёт точные ответы на частые вопросы.

Документ + инструкция боту

Хорошо подходит для внутренней поддержки, регламентов и случаев, где нужна аккуратная работа с формулировками.

Сайт + документы + FAQ

Это уже более сильный контур, но его стоит собирать только если вы готовы следить за актуальностью материалов.

Когда нужна очистка памяти

Если вы:

• удалили старый источник;
• сильно обновили сайт;
• заменили FAQ;
• видите, что бот продолжает тянуть старые формулировки,

тогда после обновления источников стоит нажать Очистить память.

Это не удаляет базу знаний, а только сбрасывает накопленный рабочий контекст, чтобы бот начал строить ответы на актуальных данных.

Практический рекомендуемый сценарий

1. Сначала напишите внятную инструкцию боту во вкладке Функции.
2. Потом добавьте FAQ с 5–10 самыми частыми вопросами.
3. После этого подключите сайт, если он у вас есть и вы готовы пройти проверку домена.
4. Если есть критически важные документы, добавьте их отдельно.
5. После крупных изменений очищайте память.

Частые ошибки

1. Пользователь думает, что база знаний заменяет инструкцию

Нет. Без нормальной инструкции бот может видеть факты, но говорить не тем тоном и не по той логике.

2. В FAQ кладут слишком длинные ответы

Такой FAQ хуже работает. Делайте ответы короткими и однозначными.

3. Пользователь добавил сайт, но не подтвердил домен

В этом случае сайт просто не станет нормальным источником.

4. Источники обновили, а память не очистили

Из-за этого бот может временно продолжать опираться на старый кэш контекста.

Как понять, что всё настроено правильно

• Есть хотя бы один источник со статусом Готово.
• Инструкция боту заполнена отдельно и осмысленно.
• FAQ или сайт действительно отражают актуальную информацию.
• После предпросмотра бот ссылается на правильные темы и источники.

После этого переходите к последнему обязательному этапу — проверке результата на живом тесте. Следующая инструкция: «Как протестировать работу бота».