Работать с заявками

В «Заявках» собираются обращения из форм, мини-приложений, сценариев и других подключённых источников. Задача сотрудника — быстро понять, кто обратился, зачем, кто отвечает и что уже сделано.

1. Откройте список заявок

Перейдите в «Работа с клиентами» → «Заявки». Вверху находятся поиск и фильтры, ниже — список. Начинайте со состояния «Новая» и убедитесь, что выбран нужный бот.

2. Найдите нужное обращение

Используйте поиск по имени или телефону. Если заявка не видна, сбросьте фильтры, проверьте дату и источник. Не создавайте повторную заявку только потому, что не нашли первую.

3. Откройте карточку

Сверьте контакты, ответы формы, источник и время. В учебном примере используются вымышленные данные; в работе не копируйте контакты клиента в общий чат или незащищённые заметки.

4. Назначьте ответственного

Выберите сотрудника, который продолжит обращение. Один понятный ответственный лучше нескольких неясных упоминаний. Если сотрудник меняется, обновите назначение и оставьте короткую заметку о следующем шаге.

5. Меняйте состояние по факту

• Новая — обращение ещё не разобрано;
• В работе — сотрудник уже занимается вопросом;
• Одобрено — договорённость достигнута;
• Оплачено — платёж подтверждён;
• Отклонено — обращение не продолжается.

Не отмечайте заявку завершённой заранее. Состояние должно помогать команде, а не украшать отчёт.

6. Настройте уведомления

На странице «Уведомления по заявкам» включите только нужные способы доставки и получателей. Отправьте тестовое обращение и убедитесь, что уведомление пришло одному правильному сотруднику, а заявка появилась один раз.

Если заявка не появилась

1. Пройдите форму самостоятельно с вымышленными данными.
2. Запишите время отправки и название формы.
3. Сбросьте фильтры в списке.
4. Проверьте выбранного бота.
5. Если результата нет, передайте поддержке время и название проекта без данных реального клиента.

Для форм начните со статьи «Как создать форму заявки». Инструкция актуальна для интерфейса платформы на 21 августа 2026 года.