Рабочая инструкция · исходники интерфейса 16.09.2026
Как работать с заявками
Найдите обращение, проверьте его источник и поля, передайте ответственному и зафиксируйте следующий шаг.
Это путь сотрудника после поступления заявки. Подключение формы и уведомление — отдельные шаги.
Не статус ради статуса.
Сначала найдите место
Где находятся заявки
Заявка — начало разговора с человеком, а не отметка в отчёте. В кабинете можно найти обращение из доступных источников, открыть его, увидеть, кто отвечает, и оставить команде понятный следующий шаг.
Откройте в кабинете «Клиенты и заявки» → «Заявки». В общем списке видны обращения, доступные вашей роли. Если вы вошли из отдельного проекта или бота, выборка может быть уже сужена. Название проекта и источник сверяйте в строке заявки или в её карточке.
Если список пуст и экран предлагает создать форму, возможно, заявок ещё не было. Это не то же самое, что пустой результат поиска после включённых фильтров.
01 / Список
1. Найдите нужное обращение
Лупа помогает найти.
Сброс — увидеть всё снова.
- Откройте «Поиск и фильтры» над списком.
- Введите имя, почту, телефон или код заявки, если он известен.
- При необходимости уточните источник, форму, период, состояние или ответственного.
- Если запись не видна, нажмите «Сбросить фильтры» и проверьте, не открыт ли архив.
Не создавайте вторую заявку только потому, что первая не нашлась: сначала проверьте фильтры и доступ к нужному проекту.
Внутри обращения
2. Откройте карточку и сверьте факты
- Нажмите «Открыть» в строке нужной заявки.
- Сверьте источник, время, контакт и поля формы. Если источник — сайт, уточните нужную форму, а не только название проекта.
- Посмотрите сообщения и историю, прежде чем отвечать человеку или передавать его коллеге.
Не копируйте телефон, почту и ответ формы в общий чат или незащищённые заметки. В учебном тесте используйте вымышленные данные.
Сверьте источник.
Потом отвечайте.
Один владелец
следующего шага.
Только при нужных правах
3. Назначьте ответственного
Если у вас есть право управлять заявкой, в карточке выберите сотрудника в поле «Ответственный» и нажмите «Назначить». Сверьте, что имя появилось в карточке. Коллега должен понимать, что именно ему предстоит сделать дальше — договоритесь о способе передачи внутри команды.
КВИТАНЦИЯ
Отметка не заменяет действие
4. Отмечайте состояние по факту
При смене статуса может сработать правило автоответа клиенту. Перед нажатием «Применить» проверьте «Автоответы» в настройках уведомлений выбранного бота: включённые правила, их источники и статусы, текст сообщения, канал и задержку. В блоках «Источники заявок» и «Статусы для события» пустой список означает «все». Уведомления сотрудникам и автоответы клиенту настраиваются отдельно.
При разрешённых правах выберите состояние в карточке и нажмите «Применить». Для обычной заявки доступны пять статусов: «Новая», «В работе», «Одобрено», «Оплачено» и «Отклонено». Набор и названия могут отличаться для заказа кафе: у него есть отдельный этап работы.
«Оплачено» — отметка в заявке, не подтверждение платежа. Сверяйте деньги по своему платёжному учёту. Не закрывайте обращение заранее ради красивого списка; запись должна помогать следующему сотруднику понять реальное положение дел.
05 / Два адресата
5. Проверьте уведомление и ответ
В списке раскройте «Источники и настройки», затем откройте «Уведомления». Там задают, кому сообщать о новых обращениях. Уведомление сотруднику не является ответом клиенту, а успешная отправка формы не гарантирует, что каждый получатель уже увидел сообщение.
Проведите одну учебную заявку с вымышленными данными: проверьте её в списке, нужного получателя и затем свой способ ответа человеку. Ответ из карточки доступен только там, где подключён соответствующий канал и у вашей роли есть право; иначе используйте согласованный рабочий способ связи.
Если след оборвался
Если запись не появилась
Идите от исходной формы к списку. Не создавайте копии наугад.
- Проверьте, что исходная форма действительно завершилась успешно, и запишите время теста.
- Сбросьте поиск и фильтры, проверьте «Текущие заявки» и «Архив».
- Уточните источник, форму и проект; убедитесь, что у вашей роли есть доступ к нему.
- Если это форма WordPress или Tilda, отдельно проверьте её подключение и очередь доставки.
- Если запись не нашлась, обратитесь в поддержку: назовите проект, источник и время теста без персональных данных клиента и секретов.
Не отправляйте одну и ту же форму много раз подряд без проверки — так легко создать дубли.
Один понятный следующий шаг
Что дальше
Для новых источников посмотрите подключение WordPress, подключение Tilda или создание формы заявки. Начинайте с одной учебной отправки и только после неё включайте рабочий поток.
Текст сверён с исходниками кабинета 16 сентября 2026 года. После текущих продуктовых изменений маршрут и права нужно повторно проверить в живом интерфейсе.