ПИСЬМО БЕЗ ДУБЛЯ · СВЕРЕНО 17.09.2026
Как ответить клиенту в AppsMax
Откройте «Коммуникации» → «Сообщения», найдите нужный диалог, прочитайте историю и ответьте по текущему вопросу. После отправки проверьте состояние сообщения — не создавайте дубль, если результат ещё неясен.
Входящий диалог — это разговор с конкретным человеком, а не рассылка. Если вы уже работаете в AppsMax, начните с кабинета: найдите нужную переписку, посмотрите её контекст и только после этого отвечайте.
«Где моя заявка?»
Сначала найти разговори прочитать историю
По делу. Одному человеку. Один раз.
После отправки — проверить состояние«отправить» наугад
Найдите нужный диалог
Откройте «Коммуникации» → «Сообщения». В общем списке при необходимости выберите подключение, затем используйте поиск «Имя или логин» или фильтр «Непрочитанные». Фильтры «Ждут ответа» и «Назначены мне» видны в общем входящем, если этот режим доступен вашему аккаунту.
Если поиск ничего не нашёл, сбросьте его и фильтры. Если диалогов пока нет вовсе, нужен первый входящий вопрос или ответ человека боту: пустой список сам по себе не означает ошибку подключения.
Прочитайте историю и проверьте канал
Откройте карточку человека. На телефоне список и переписка показываются по очереди; кнопка «К диалогам» возвращает к списку. Сверьте имя, подключение и канал, прочитайте последние сообщения и время, чтобы не повторять уже данный ответ.
Если доступна кнопка «Взять диалог», нажмите её, когда хотите ответить сами. Дождитесь подписи «Отвечает сотрудник». Чтобы снова разрешить ответы ИИ в этом диалоге, нажмите «Вернуть ответы ИИ» и проверьте подпись «ИИ может отвечать». Эта подпись показывает режим диалога; результат самого ответа проверяйте в истории. Если кнопок нет, проверьте права и настройки выбранного подключения.
Если кабинет сообщает, что режим уже изменён другим сотрудником, обновите диалог и сверьте состояние. Если ответ ещё отправляется, подождите несколько секунд перед повтором переключения. Предупреждение «Исход предыдущего ответа ИИ неизвестен: он мог дойти до собеседника» означает, что перед своим ответом нужно проверить переписку.
Ответьте на текущий вопрос
В поле «Ответ» напишите сначала сам ответ, затем один следующий шаг. Перед «Отправить» ещё раз проверьте получателя, сумму, дату и ссылку, если они есть. Не вставляйте пароль, токен или чужие личные данные.
В личной переписке MAX отвечайте только по текущему обращению. Не отправляйте сообщения об акциях, скидках или повторном наличии товара и предложения вернуться под видом ответа на текущее обращение: кабинет отдельно предупреждает об этом ограничении. Если поле ответа недоступно, прочитайте показанную причину; доступность кнопок и вложений также зависит от канала.
Проверьте, что произошло после отправки
Посмотрите состояние именно своего сообщения в истории. «В очереди» и «Отправляется» означают, что процесс ещё идёт; при состоянии «Повтор запланирован» не нужно нажимать «Отправить» ещё раз. «Отправлено», «Доставлено» и «Прочитано» — разные результаты. Если у сообщения состояние «Требует проверки» или «Ошибка», прочитайте предупреждение. Перед новой попыткой проверьте состояние получателя и подключения.
Если результат неясен, сначала посмотрите диалог и сообщение в мессенджере, когда у вас есть к нему доступ. Повторное нажатие «Отправить» без проверки может дать два одинаковых ответа.
Завершите разговор без потери контекста
Убедитесь, что вопрос человека закрыт либо ему понятен следующий шаг. Если подключение или отправка продолжает выдавать ошибку, откройте «Поддержка» в кабинете и передайте канал, примерное время, состояние сообщения и текст предупреждения — без токенов и чужой переписки.
Если вопрос клиента относится к заявке с сайта, проверьте её отдельно в разделе заявок: диалог и заявка не заменяют друг друга.